MRAUK-U met à disposition de ses clients, stagiaires et utilisateurs une procédure de réclamation simple et accessible afin de permettre le traitement de toute insatisfaction relative à une formation, une inscription, un paiement, un dossier administratif ou plus généralement à une prestation relevant de MRAUK-U.
Notre objectif est de rechercher une solution adaptée dans un esprit d’écoute, de transparence et d’amélioration continue.
Qui peut effectuer une réclamation ?
Une réclamation peut être adressée par toute personne directement concernée par une prestation ou une démarche réalisée auprès de MRAUK-U : client particulier, stagiaire, professionnel, entreprise ou représentant dûment habilité.
Contact et soumission d’une réclamation
Pour un traitement plus rapide et un meilleur suivi de votre demande, nous vous recommandons d’adresser votre réclamation par email à : contact@formationmrauk-u.fr.
Indiquez de préférence « Réclamation » dans l’objet du message, ainsi que votre nom, la formation ou la session concernée et les éléments permettant de comprendre votre demande.
Une réclamation adressée par email est traitée comme une réclamation écrite.
L’adresse postale reste disponible comme solution secondaire :
MRAUK-U
7A Plan Nourrit
30310 Vergèze
Quelles informations nous transmettre ?
Pour faciliter l’étude de votre demande, il est utile de préciser :
- nom et prénom ;
- coordonnées permettant de répondre ;
- formation ou prestation concernée ;
- date ou session concernée ;
- description claire des faits ;
- solution ou résultat attendu lorsque le demandeur souhaite en proposer un ;
- pièces utiles éventuelles.
Seules les informations nécessaires à la compréhension et au traitement de votre demande sont demandées.
Objets de réclamation
Peuvent notamment faire l’objet d’une réclamation :
- qualité ou déroulement d’une formation ;
- contenu ou organisation pédagogique ;
- accueil ou communication ;
- inscription ;
- facturation ;
- paiement ;
- acompte ou solde ;
- traitement administratif ;
- dossier de formation professionnelle ;
- demande de financement ou de portage dans la limite des responsabilités de MRAUK-U ;
- dysfonctionnement technique ;
- accessibilité ;
- comportement ou relation avec un membre de l’équipe ;
- document administratif ;
- demande de remboursement ou désaccord contractuel.
Cette liste n’est pas exhaustive.
Une demande d’information, une suggestion ou un avis qui ne comporte pas de demande de traitement particulière peut être traité comme un retour ou une demande de contact. Lorsqu’une insatisfaction nécessite une réponse ou une action de MRAUK-U, elle est traitée comme une réclamation.
Traitement de la réclamation
À réception de la réclamation, MRAUK-U vérifie les informations nécessaires à son traitement.
Le dossier est ensuite examiné en tenant compte des faits communiqués, des documents contractuels applicables et, lorsque cela est nécessaire, des échanges déjà intervenus.
Une réponse est apportée par écrit afin de permettre au demandeur de connaître la position de MRAUK-U et, lorsque cela est possible, la solution proposée.
Les réclamations peuvent également être utilisées de manière interne pour identifier des actions d’amélioration.
Délais de réponse
MRAUK-U s’efforce d’accuser réception de toute réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables.
Notre objectif est d’apporter une réponse complète dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception des éléments nécessaires à l’étude du dossier.
Si la situation nécessite des vérifications complémentaires, l’intervention d’un organisme tiers ou un délai supplémentaire, nous vous en informons et vous tenons au courant de l’avancement du dossier.
Réclamations concernant un financement ou un organisme tiers
Lorsqu’une réclamation concerne une demande de financement, un organisme financeur ou un organisme de portage, MRAUK-U traite les éléments relevant de sa propre responsabilité.
Lorsque la décision ou le traitement relève exclusivement d’un organisme tiers, MRAUK-U peut orienter le demandeur vers l’interlocuteur compétent et lui préciser les démarches utiles.
Une décision de financement prise par un FAF, un OPCO ou tout autre organisme compétent demeure indépendante de MRAUK-U.
Réclamation, rétractation et annulation
Une réclamation est distincte de l’exercice d’un droit de rétractation ou d’une demande d’annulation.
Les règles relatives à la rétractation, à l’annulation, à l’acompte et au remboursement sont précisées dans les Conditions générales de vente et, lorsqu’ils existent, dans les documents contractuels applicables à la formation.
Vous êtes consommateur et le désaccord persiste ?
Si le désaccord persiste après une réclamation écrite adressée à MRAUK-U, le Client consommateur peut recourir au médiateur de la consommation dont relève MRAUK-U, dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d’une réclamation sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire à son traitement, à son suivi et, lorsque cela est applicable, à la défense des droits de MRAUK-U ou du demandeur.
Lorsqu’un tiers doit intervenir pour permettre le traitement du dossier, seules les informations nécessaires peuvent lui être transmises.
Pour en savoir plus sur la gestion de vos données, consultez notre politique de confidentialité.
Confidentialité
Les réclamations sont traitées avec discrétion et les informations sont accessibles uniquement aux personnes ou organismes dont l’intervention est nécessaire au traitement du dossier.
Conditions générales de vente (CGV)
Les Conditions générales de vente applicables sont portées à la connaissance du Client dans le cadre du parcours d’inscription ou de commande. Elles précisent notamment les modalités d’inscription, de paiement, de rétractation et d’annulation.
Documents utiles
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contact@formationmrauk-u.fr
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7A Plan Nourrit
30310 Vergèze